Procon-PE destaca novas regras para SAC; veja o que muda para o consumidor

Segundo o Procon-PE, as mudanças reforçam a transparência nas relações de consumo e a garantia dos direitos dos clientes. O decreto entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e substitui a regulamentação anterior, estabelecida pelo Decreto nº 11.034/2022.

Atendimento humano e cancelamento de serviços

Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento em tempo real por uma pessoa, mesmo quando as empresas utilizam sistemas automatizados ou ferramentas de inteligência artificial. Em regra, o atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e canais eletrônicos. As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.

O decreto também estabelece que o consumidor não deve ser obrigado a repetir uma reclamação já registrada, salvo em situações de falha técnica devidamente fundamentadas. Se uma ligação for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, conforme as condições previstas na norma.

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Outra mudança é o limite de cinco níveis de atendimento para concluir uma solicitação. A publicidade durante o atendimento, inclusive no período de espera, também fica proibida.

O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. O consumidor deverá ser informado sobre eventuais multas e outros custos previstos em contrato. O pedido deverá ser processado imediatamente, respeitadas as exceções previstas no decreto. 

Cobranças indevidas e prazos para reclamações

Nos casos de serviços não contratados ou cobranças indevidas, a regulamentação determina que o fornecedor adote providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, quando aplicável, e conclua o tratamento da demanda em até 48 horas. Para reclamações que não sejam consideradas urgentes, o prazo de resposta é de até sete dias corridos.

As respostas deverão ser claras, objetivas e conclusivas, contemplando os pontos apresentados pelo consumidor. A norma também garante o acesso gratuito ao histórico das solicitações, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis após o pedido. As empresas deverão manter as gravações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais do SAC por pelo menos 90 dias. O histórico das demandas deverá ficar disponível por, no mínimo, seis meses após a resolução. 

Acessibilidade e canais de atendimento do Procon-PE

O decreto reforça o direito ao atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas e determina a acessibilidade dos canais de SAC para pessoas com deficiência.

A norma também prevê um canal telefônico específico para atendimento às instituições integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), incluindo os Procons. A medida busca facilitar a comunicação entre os órgãos de defesa do consumidor e os fornecedores. A fiscalização e a aplicação de sanções pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) ocorrerão sem prejuízo das atribuições de outros órgãos competentes.

O Procon-PE orienta os consumidores a guardar protocolos e anotar a data e o horário dos contatos realizados com os serviços de atendimento. Esses registros podem ajudar na solicitação de cópias das conversas e na formalização de reclamações.

Em Pernambuco, o órgão disponibiliza o telefone 0800 282 1512 para informações. Também é possível registrar reclamações e denúncias, acompanhar protocolos e acessar serviços pela plataforma Reclama Procon, integrada ao PE.Gov e acessada com uma conta Gov.br.