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As normas se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
13 de outubro de 2026 às 10:28 - Atualizado às 10:30
SAC terá novas regras no Brasil, com cancelamento facilitado e retorno de ligações; veja quais . Foto: Magnific (antigo Freepik)
Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil. As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, e entram em vigor em 20 dias. As normas se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC, a simplificação do cancelamento de contratos e serviços e a definição de limites para o tempo de espera nas ligações. A regulamentação também prevê suporte humano em situações urgentes e atendimento por canais eletrônicos durante horários determinados.
Uma das medidas estabelece que as empresas deverão retornar o contato em até cinco minutos quando uma ligação for interrompida durante o atendimento. Nesse caso, o consumidor não precisará repetir as informações que já havia fornecido.
O decreto determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços esteja disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente pelos mesmos canais utilizados na contratação.
Após a solicitação, o consumidor também deverá receber um comprovante eletrônico do cancelamento. A norma ainda proíbe que as empresas direcionem o cliente para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para solucionar a demanda.
As regras também estabelecem prazos para a resposta às reclamações e para a resolução de problemas relacionados a cobranças indevidas ou à contratação de serviços não solicitados. Nesses casos, as providências para suspender a cobrança ou o serviço deverão ser tomadas imediatamente, com conclusão em até 48 horas.
O decreto estabelece condições para o atendimento humano, o tempo de espera nas ligações e a conservação dos registros das solicitações. Confira os principais pontos:
A regulamentação tem como objetivo garantir o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, melhorar a eficiência na resolução das demandas e assegurar um atendimento mais eficaz pelos diferentes canais de comunicação.
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As ligações que não passarem por esse processo poderão ser bloqueadas antes de chegar ao destinatário, conforme regulamentação da Anatel.
Na rodada anterior, publicada em 8 de outubro, Flávio tinha 53% e Lula, 47%. A diferença numérica entre os candidatos caiu de 6 para 2 pontos porcentuais.
Famílias selecionadas podem consultar a disponibilidade do benefício e as revendas participantes; validade depende da composição familiar.
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