Bancos Inter, Itaú e Caixa lideram ranking de reclamações ao Banco Central

O Banco Inter ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações contra instituições financeiras no quarto trimestre de 2020, de acordo com dados divulgados hoje (19) pelo Banco Central (BC). Para a elaboração do documento, foram consideradas as instituições com mais de 4 milhões de clientes. O conglomerado (banco e subsidiárias) do Banco Itaú ficou em segundo lugar e o conglomerado da Caixa Econômica Federal ficou em terceiro.

Para elaborar o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira e multiplicadas por 1 milhão. O índice gerado representa o número de reclamações do banco para cada grupo de 1 milhão de clientes.

O resultado é, portanto, avaliado proporcionalmente à quantidade de clientes de cada instituição. Com esse cálculo, o Inter ficou com o índice de 111,52. As queixas contra o Itaú resultaram no índice de 31. E a Caixa ficou com índice 30,85. O Banco Inter tem 8.069.837 clientes, o Itaú tem 83.674.760, e a Caixa, 143.971.402.

O ranking passou por uma mudança. Até outubro do ano passado, o BC incluía na lista principal as instituições com mais de 4 milhões de clientes. Após reclamações de que a metodologia prejudicava bancos médios e beneficiava grandes conglomerados, o órgão passou a incluir na lista principal apenas as dez maiores instituições do país, com pelo menos 8 milhões de clientes, e deixou o restante para uma lista secundária.

Queixas

De outubro a dezembro do ano passado, o BC recebeu 900 queixas consideradas procedentes contra o Banco Inter a maioria por “Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking, terminais de atendimento eletrônico, credenciadora e operação de crédito”.

O Itaú recebeu 2.594 reclamações, a maioria delas também sobre problemas com o crédito consignado. A Caixa recebeu 4.442, sendo a maior parte das reclamações sobre problemas com integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços de internet banking.

Entre os dez principais bancos do país, o Santander, apareceu em quarto lugar no ranking com índice 29,91. Em seguida, na quinta colocação, vem o Banco do Brasil, com índice 22,63. Na sexta posição vem o Bradesco, com índice 16,96.

Principais problemas

A maioria das reclamações consideradas procedentes pelo Banco Central decorreu de problemas na oferta ou na prestação de informação sobre crédito consignado (10.518), em operações de crédito (3.429) e em cartões de crédito (2.639). No total, o BC considerou procedentes 30.780 queixas de clientes contra os bancos no país.

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e na regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclamação chega ao Banco Central, é encaminhada para o banco, que tem prazo de dez dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC.

Os canais de atendimentos do BC estão disponíveis na internet, pelo aplicativo BC+Perto, por correspondência, presencialmente ou pelo telefone 145.

Entretanto, o Banco Central recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) do banco, nas ouvidorias das instituições  e nos órgãos de defesa do consumidor.

Bancos

A Agência Brasil entrou em contato com as três instituições financeiras mais citadas na lista principal, dos dez maiores bancos do país. Em nota, o Itaú Unibanco informou que trabalha de forma intensa e contínua na análise das reclamações registradas pelos clientes, de forma a identificar oportunidades de melhorias nos nossos processos, produtos e serviços. A instituição reiterou o compromisso com a satisfação dos clientes e disse estar sempre à disposição para resolver as demandas pelos diversos canais de atendimento.

A Caixa informou que usa as demandas registradas pelos seus clientes para a melhoria de processos, serviços e produtos. Segundo o banco, melhorias implementadas nos últimos meses têm resultado em redução nas reclamações relativas às plataformas e operações. A instituição também ressaltou que aumentou de forma exponencial a rede de atendimento durante a pandemia e empreendeu uma grande operação de pagamento de benefícios sociais nos últimos meses.

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O número de cidadãos cadastrados no Portal do Governo Federal, que unifica os sites do governo e permite o acesso a serviços por um login único, está em 88 milhões. Isso representa 51 vezes mais que o total registrado em janeiro de 2019, quando apenas 1,7 milhão de brasileiros usavam os serviços de forma digital.

Atualmente, o portal gov.br oferece 4.137 serviços de 193 órgãos federais, dos quais 2.670 (64,5%) passam pelo processo de digitalização. O portal disponibiliza ainda 640 serviços (15,5%) parcialmente digitalizados, com etapas executadas no portal, mas que ainda exigem algum procedimento presencial, como entrega de documentos. Por fim, existem 827 serviços não digitais (20%), que só podem ser iniciados no site, mas exigem a presença física nas demais fases.

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